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Autogestão de Níveis de Cartões

Time

C6 Human Experience

Produto

Mobile App

Tipo de projeto

Nova funcionalidade

Papel

Senior Product Designer

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Problema

A oferta de upgrade de cartão de crédito, apesar de disponível para clientes elegíveis, não era exposta no app — sendo restrita à abordagem de consultores — e não havia opção de downgrade. Para ampliar a autonomia e a visibilidade do cliente, foi concebida a funcionalidade de gestão de níveis diretamente no aplicativo.

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Objetivos

○ Ampliar a autonomia do cliente na gestão do cartão
○ Aumentar a conversão de upgrades, ao tornar a oferta mais visível e acessível
○ Reduzir dependência de atendimento humano
○ Otimizar custos operacionais

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Processo

A iniciativa partiu da identificação de oportunidades em:

○ Redução de fricção em jornadas dependentes de atendimento
○ Padronização da experiência de gestão de produtos no app
○ Alinhamento com modelos de autosserviço já consolidados no mercado

Foram exploradas hipóteses focadas em:

○ Clareza de elegibilidade
○ Simplicidade na tomada de decisão
○ Integração da funcionalidade ao contexto de uso do cartão

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Solução

○ Visualização de elegibilidade para upgrade
○ Possibilidade de downgrade de forma autônoma
○ Jornada padronizada de gestão de nível
○ Redução da dependência de canais assistidos
A solução priorizou uma experiência clara, direta e contextual, facilitando a tomada de decisão pelo cliente.

📊

Resultados

○ Redução de chamados relacionados ao tema no atendimento
○ Aumento na adesão a upgrades
○ Ganho de eficiência operacional, liberando tempo dos consultores para atividades mais estratégicas

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Aprendizados

○ Funcionalidades de autosserviço bem estruturadas geram impacto direto em experiência e eficiência operacional
○ Dar controle as pessoas usuárias tende a aumentar engajamento e adoção
○ Reduzir dependência de canais assistidos é uma alavanca relevante de escala em produtos digitais