Construindo a loja do futuro
Time
Atendimento Digital
Produto
Mobile App
Tipo de projeto
Evolução de produto
Papel
Senior Product Designer
⚠️
Problema
A loja digital do aplicativo era operada por um parceiro externo e apresentava baixa maturidade como e-commerce, limitando seu potencial de engajamento e geração de valor. Com a decisão de internalizar o desenvolvimento, surgiu a oportunidade de evoluir a experiência para aumentar os acessos, estimular o uso de pontos do programa de fidelidade e impulsionar a conversão em vendas.
🎯
Objetivos
- ○ Estruturar uma base mais robusta de experiência para a loja
- ○ Aumentar engajamento e recorrência de uso
- ○ Melhorar conversão e uso de benefícios (ex: pontos)
- ○ Criar diretrizes para evolução contínua e escalável do produto
🔍
Processo
O trabalho foi dividido em duas frentes complementares:
1. Entrega inicial (delivery):
○ Criação de uma área do cliente dentro da loja, com foco em autonomia e pós-venda
2. Exploração estratégica (discovery):
○ Benchmarking de mercado para identificar boas práticas de e-commerce
○ Levantamento de oportunidades de evolução
○ Avaliação heurística baseada em princípios de usabilidade
✅
Solução
-
Implementação de uma área do cliente na loja, permitindo:
- ○ Acompanhamento de pedidos (status e entrega)
- ○ Consulta de histórico de pedidos
- ○ Gestão de dados cadastrais (endereços, formas de pagamento, etc.)
- ○ Personalização e segmentação da experiência
- ○ Estruturação de páginas de vendedores (sellers)
- ○ Agregador de vendedores por página do produto
- ○ Estratégias de recomendação (cross-sell, up-sell e patrocinados)
- ○ Avaliações e conteúdos gerados por usuários
- ○ Funcionalidades de conveniência (ex: compra para presente, retirada em parceiros)
- ○ Incentivos de engajamento (ex: cashback em pontos)
- ○ Estratégias de recuperação de intenção (ex: jornadas de abandono)
Evolução estratégica (“visão de futuro”):
Definição de um conjunto de iniciativas para amadurecer a loja como plataforma de e-commerce, incluindo:
📊
Resultados
- ○ Entregas implementadas em produção, melhorando a experiência de pós-venda
- ○ Criação de um backlog estruturado para evolução da loja
- ○ Implementação gradual de melhorias priorizadas
- ○ Acessos
- ○ Uso de benefícios
- ○ Conversões
A iniciativa gerou impacto em duas frentes:
Curto prazo
Médio prazo
De forma geral, houve crescimento relevante nos principais indicadores da loja, como:
📚
Aprendizados
- ○ Evoluir um produto digital exige equilibrar entregas táticas e visão estratégica
- ○ Benchmarking bem estruturado acelera decisões e amplia repertório de solução
- ○ Nem toda melhoria é imediata — maturidade técnica e arquitetura são fatores críticos
- ○ Um bom trabalho de UX também gera valor ao estruturar backlog e direção de produto