Ampliando a Ajuda do Itaú
Time
Atendimento Digital
Produto
Mobile App
Tipo de projeto
Evolução de produto
Papel
Senior Product Designer
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Problema
A central de ajuda apresentava baixa adoção e conteúdo desatualizado, sendo estruturada exclusivamente em formato de FAQ. Esse modelo limitava a experiência, tornando a navegação pouco intuitiva e pouco alinhada aos formatos de consumo atuais, além de dificultar a compreensão de tarefas mais complexas por parte dos usuários.
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Objetivos
- ○ Aumentar a utilização da central de ajuda
- ○ Melhorar a compreensão dos conteúdos
- ○ Reduzir fricção em dúvidas operacionais
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Processo
A iniciativa partiu de uma reflexão sobre como as pessoas aprendem (abordagem mais pedagógica) e
mudanças no consumo de conteúdo digital (especialmente formatos rápidos e visuais).
A partir disso, foram exploradas hipóteses focadas em: organização da informação, diversificação de formatos de conteúdo e redução de esforço cognitivo na navegação.
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Solução
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A proposta foi evoluir a central de ajuda para uma experiência mais estruturada, multimídia e orientada à descoberta, com:
- ○ Nova organização por “Assuntos” na home: ex: cartão de crédito, conta corrente, tarifas, etc. Com cada tema tendo sua própria estrutura de navegação
- ○ Conteúdos em múltiplos formatos e vídeos curtos no estilo “stories”, com passo a passo, além de integração com conteúdos já existentes em outros canais (ex: Youtube)
- ○ Melhoria na hierarquia e escaneabilidade, facilitando a localização de informações e reduzindo a dependência exclusiva de FAQs
- ○ Padrão visual mais moderno e mais alinhado a proposta do IDL (Itaú Design Language)
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Resultados
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Houve uma boa aceitação entre stakeholders e foi considerada relevante para evolução da experiência. No entanto, a implementação foi direcionada para avaliação de priorização, devido a:
- ○ Alto esforço de engenharia
- ○ Necessidade de estrutura contínua de produção e manutenção de conteúdo
- Esses fatores impactaram a viabilidade e escalabilidade no curto prazo.
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Aprendizados
- ○ Experiências mais ricas em conteúdo exigem estratégia operacional clara, não apenas solução de design
- ○ Escalabilidade de conteúdo é um fator crítico em produtos digitais
- ○ Boas ideias precisam equilibrar valor para as pessoas usuárias e o custo de manutenção